رئيس الوزراء: منظومة الشكاوى الحكومية حلقة الوصل مع المواطنين

أجرى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، متابعة لنتائج جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر نوفمبر الماضي، وذلك من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

جهود منظومة الشكاوى الحكومية

وأكد رئيس مجلس الوزراء أهمية استمرار التواصل الفعال مع مختلف فئات المجتمع عبر منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، مع ضرورة تنويع قنوات الاتصال الحديثة لتلقي الشكاوى وسرعة فحصها، وبذل أقصى جهد ممكن لمعالجتها والتقليل من أسبابها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وكل الأجهزة والهيئات الحكومية المعنية.

وشدد على أهمية تقديم الدعم لأصحاب الطلبات من الفئات المستهدفة في المبادرات الرئاسية والخطط والبرامج والمشروعات الحكومية.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة قد تلقت ورصدت 147 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر نوفمبر المنصرم وبعد المراجعة والفحص الأولي، تم توجيه 122 ألف شكوى إلى الجهات المختصة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بينما تم حفظ 25 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل توجيهها للجهات المعنية.

وحققت وزارات الأوقاف، السياحة والآثار، البترول والثروة المعدنية، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الصناعة، الخارجية والهجرة وشؤون المصريين بالخارج، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الشباب والرياضة، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، التربية والتعليم والتعليم الفني، المالية، التضامن الاجتماعي، التعليم العالي والبحث العلمي، العمل، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والداخلية إنجازات ملحوظة في معالجة الشكاوى والرد عليها، سواء من حيث الكمية أو النوعية.

أما بالنسبة للمحافظات، فقد استحوذت على 25% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال شهر نوفمبر، حيث تعاملت 8 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، والغربية مع 70% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.

وحققت محافظات الإسماعيلية، بورسعيد، الأقصر، أسيوط، سوهاج، أسوان، السويس، قنا، جنوب سيناء، المنيا، البحيرة، المنوفية، دمياط، الإسكندرية، الشرقية، الجيزة، القاهرة، القليوبية، الجيزة، والدقهلية إنجازات متميزة خلال الشهر، في حين أن باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة تعمل بشكل إلكتروني.

أهمية كبيرة على سرعة التعامل مع الشكاوى التي تتلقاها من المواطنين

وفيما يتعلق بأبرز جهود المنظومة في مختلف القطاعات خلال شهر نوفمبر، أشار الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أن رئيس مجلس الوزراء يولي اهتمامًا خاصًا بمتابعة نتائج ومؤشرات الأداء المرتبطة بدورة العمل.

وأكد أن المنظومة تضع أهمية كبيرة على سرعة التعامل مع الشكاوى التي تتلقاها من المواطنين، سواء كانت تلك الشكاوى مباشرة أو تم رصدها عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي، حيث يتم إحالتها إلى الجهات المعنية للفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة كما يتم التنسيق والمتابعة لضمان تقديم أفضل الاستجابات لشكاوى وطلبات المواطنين، مع مراجعة مستمرة للإجراءات المتخذة والاهتمام بملاحظات وآراء المواطنين حول تلك الإجراءات.

وأضاف مدير المنظومة أنه بالتوازي مع معالجة الشكاوى، يتم تحليل مضمونها وتحديد بؤر تركزها من حيث القطاعات والمناطق الجغرافية، والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة لضمان سرعة المعالجة وإزالة أسباب الشكاوى.

وأوضح أن نسبة كبيرة من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها المنظومة خلال الشهر كانت تتعلق بعدد من الملفات، بما في ذلك شكاوى وبلاغات المخالفات الإنشائية والتجارية والتراخيص والتعديات وتغيير النشاط، بالإضافة إلى شكاوى بعض أولياء الأمور.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، بالتعاون مع المحافظات المعنية، تعاملت مع 28.9 ألف شكوى وطلب خلال شهر نوفمبر.

ومن بين هذه الشكاوى، كان هناك 22.9 ألف شكوى وطلب وبلاغ يتعلق بقطاع الإسكان، حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة بفحصها ودراستها والتعامل معها وفقًا لطبيعة كل حالة، بالإضافة إلى ذلك، تم التعامل مع 6 آلاف شكوى وبلاغ تتعلق بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، بالتعاون مع المحافظات المعنية، بمعالجة بلاغات تتعلق بكسر مواسير، تسريبات مياه، ارتفاع قيمة الفواتير، انقطاع المياه، وطلبات تركيب عدادات مسبقة الدفع.

وقد اتخذت الشركة وفروعها التدابير اللازمة للتعامل مع هذه المشكلات والرد على استفسارات المواطنين بشأن أسباب ضعف المياه أو انقطاعها في بعض المناطق.

أهمية تعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين

وأكد الدكتور الرفاعي أهمية تعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين، باعتبارهم شركاء في الجهود المبذولة لتحسين جودة الخدمات والحفاظ على المرافق العامة.

فيما يتعلق بقطاع الصحة، قامت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، إلى جانب الجهات التابعة لهما والمستشفيات الجامعية، بالإضافة إلى اللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء ومستشفيات القوات المسلحة، بالتعامل مع 9500 شكوى وطلب واستغاثة.

وقد شملت هذه الشكاوى 2592 حالة طبية تتطلب استجابة سريعة نظرًا لطبيعتها، مثل توفير حضانات للأطفال المبتسرين، وإجراء جراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، وتوفير العلاج لمرضى الأورام (كيماوي وإشعاعي)، بالإضافة إلى توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن في مختلف التخصصات، وجراحات القلب والمخ والأعصاب، والمساعدة في توفير العلاج لبعض الأمراض المناعية.

وتم تسجيل 1618 شكوى تتعلق بنقص بعض الأدوية، سواء لعدم توافرها أو لزيادة أسعارها أو انتهاء صلاحيتها، و1305 شكاوى تتعلق بسوء أو تدني مستوى الخدمة الطبية المقدمة في بعض المستشفيات أو الوحدات الصحية بالإضافة إلى ذلك، تم التعامل مع 1010 طلبات لتيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، و60 طلبًا لتوفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث.

أشار الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى اهتمام القيادة السياسية بتوسيع نطاق الحماية الاجتماعية ليشمل الأسر الأكثر احتياجًا، من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي تقدمها الدولة.

وقد تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 6444 شكوى وطلبًا وبلاغًا خلال شهر نوفمبر عبر المنظومة، حيث أنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 4248 كارت ‘تكافل وكرامة’، كما تم توجيه 2348 مواطنًا لتقديم تظلماتهم بشأن عدم استحقاقهم للبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات إصدار 400 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم الذين تقدموا بشكاوى واستغاثات كما استجابت الوزارة لـ 316 مواطنًا قدموا طلبات مساعدات عاجلة بسبب ظروف استثنائية.